آگهی/ چطور مشتریان قدیمی تعمیرگاه را به برگشت ترغیب کنیم؟_دانستنی

به نام خدا

مقدمه

در هر کسب‌وکاری، نگه داری مشتری قدیمی ارزشمندتر و کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری تازه است. این اصل در تعمیرگاه‌ها نیز صادق است. تعداد بسیاری از تعمیرگاه‌ها برای تبلیغ، تخفیف، جذب مشتری تازه و اراعه خدمات رقابتی تلاش می‌کنند، اما با اهمیت ترین دارایی خود را نادیده می‌گیرند: مشتری قدیمی و راضی.

مشتریانی که یک‌بار توانایی موفق تعمیر داشته‌اند، در صورت برگشت مجدد می‌توانند نقش کلیدی در درآمد پایدار و شهرت مثبت تعمیرگاه ایفا کنند. اما اگر ربط با این افراد نگه داری نشود، اگر حس کنند دیگر برای مجموعه اهمیتی ندارند، زیاد راحت جذب رقیب ها خواهد شد یا فقطً فراموش می‌کنند که قبلاً از شما راضی بوده‌اند.

قسمت اول: چرا مشتریان قدیمی فراموش خواهد شد؟

در ظاهر امکان پذیر این‌طور به‌نظر برسد که مشتری هنگامی راضی باشد، خودش باز می‌گردد. اما در عمل، تعداد بسیاری از مشتریان حتی اگر از کیفیت خدمات راضی باشند، باز هم امکان پذیر هیچ زمان برنگردند. دلیلش؟ فراموشی، بی‌خبری، قطع ربط، یا توانایی‌ی نه‌چندان خاص.

در ادامه به با اهمیت ترین دلایل فراموش‌شدن مشتریان قدیمی می‌پردازیم:

۱. ثبت ناقص یا پراکنده اطلاعات مشتری و دستگاه

در تعداد بسیاری از تعمیرگاه‌ها، اطلاعات مشتری فقطً در یک فاکتور یا برگه پذیرفتن باقی می‌ماند. هیچ پرونده‌ای تشکیل نمی‌بشود، شماره تماس ذخیره نمی‌بشود، سابقه خدمات انجام‌شده اشکار نیست. در این چنین شرایطی، اگر همان مشتری سپس از چند ماه بازگردد، شما نه نامش را به یاد دارید، نه مشکل دستگاهش را، نه این که چه خدماتی انجام داده‌اید.

هنگامی اطلاعات درست ثبت نشود، نه می‌توانید مشتری را پیگیری کنید، نه از او بازخورد بگیرید، نه برای مراجعات بعدی نظر خاصی بدهید. فراموش‌شدن مشتری دقیقاً از همین‌جا اغاز می‌بشود: نبوده است اسبق دقیق و قابل جستجو.

۲. عدم ربط بعد از تحویل دستگاه

در تعداد بسیاری از تعمیرگاه ها، ربط با مشتری دقیقاً بعد از فروش یا اراعه خدمت قطع می‌بشود. نه تماس پیگیری دارید، نه پیامکی ارسال می‌بشود، نه بازخوردی گرفته می‌بشود. این یعنی چرخه ربط ناتمام می‌ماند.

مشتری باید حس کند که برای شما فقط یک بار مراجعه نبوده. اگر چند روز سپس پیامک رضایت‌سنجی یا پیامی ساده دریافت کند، گمان بازگشتش در آینده به‌شدت بالا می‌رود.

۳. نداشتن برنامه برای یادآوری سرویس‌های دوره‌ای

برخی دستگاه‌ها همانند ماشین، کولر، لپ‌تاپ یا پرینتر نیاز به سرویس دوره‌ای دارند. اگر شما زمان پذیرفتن، زمان سرویس بعدی را تعیین کرده باشید، می‌توانید به‌صورت خودکار یک هفته قبل با پیامک یادآوری، مشتری را مجدد به تعمیرگاه دعوت کنید.

اما زیاد تر تعمیرگاه‌ها این چنین سیستمی ندارند. سرویس دوره‌ای فراموش می‌بشود، مشتری به مجموعه فرد دیگر می‌رود و ربط از بین می‌رود. در حالی که با یک پیامک ساده، هم حس نظم و حرفه‌ای بودن منتقل می‌شد، هم برگشت مشتری ضمانت می‌شد.

۴. نبوده است کانال ارتباطی ثابت و منظم

اگر مشتری فقط از طریق شماره ثابت تعمیرگاه یا کارت ویزیت پراکنده با شما در ربط باشد، زیاد سریع ربط قطع می‌بشود. باید راهی برای وجود ثابت در ذهن مشتری داشته باشید: همانند ارسال پیامک‌های خبر‌رسانی، یا حتی عضویت در کانال واتساپ یا اینستاگرام رسمی مجموعه.

قطع ربط دیجیتال، یعنی قطع ربط ذهنی. مشتری اگر نام برند شما را در جایی نبیند یا صدایی از شما نشنود، به‌راحتی فراموشتان می‌کند، حتی اگر از خدمات راضی بوده باشد.

۵. عدم دقت به رضایت‌سنجی و جمع‌آوری بازخورد

رضایت‌سنجی فقط برای جمع‌آوری نظر نیست. بلکه یک سیگنال مهم به مشتری است که «ما برای نظر تو اهمیت قائلیم». مشتری که این حس را دریافت کند، خود را بخشی از مجموعه شما می‌داند و گمان بازگشتش بالا می‌رود.

اما هنگامی حتی یک‌بار هم سپس از تحویل دستگاه از او نپرسید که راضی بوده یا نه، او حس می‌کند برایتان اهمیتی ندارد. در این شرایط، اگر کوچک‌ترین توانایی منفی در ذهنش بماند، علت کافی برای بازنگشتن دارد.

۶. بی‌توجهی به امتیازدهی، تخفیف یا برتری برای مشتریان وفادار

همه دوست دارند «خاص» باشند. مشتری قدیمی هنگامی ببیند که هیچ امتیاز اختصاصی‌ای نسبت به دیگران ندارد، امکان پذیر با خودش فکر کند: چرا مجدد به اینجا برگردم؟ تخفیف خرید دوم، امتیاز وفاداری، تماس یا پیامک تبریک تولد، یا حتی یک فاکتور جداگانه با برچسب مشتری اختصاصی می‌تواند همین حس خاص بودن را منتقل کند.

در نبوده است این نوع امتیازدهی، مشتری حس می‌کند فقط یکی از ده‌ها نفری بوده که از خدمات منفعت گیری کرده‌اند، و این حس، انگیزه برگشت را از بین می‌برد.

قسمت دوم: راهکارهای جلوگیری از فراموش‌شدن مشتریان قدیمی

اکنون که دلایل مهم فراموش‌شدن مشتریان قدیمی را بازدید کردیم، زمان آن است که به سراغ راه‌حل‌ها برویم. خبر خوب این است که با پشتیبانی ابزارهای دیجیتال، به‌خصوص یک نرم‌افزار تخصصی مدیریت تعمیرگاه، می‌توان به‌راحتی از این اتفاق جلوگیری کرد.

در ادامه به با اهمیت ترین راهکارها و ابزارهایی که برای نگه داری ربط با مشتری و تشکیل وفاداری مؤثر می باشند، اشاره می‌کنیم:

۱. منفعت گیری از نرم‌افزار تخصصی با سیستم ثبت کامل اطلاعات

اولین و با اهمیت ترین قدم، منفعت گیری از نرم‌افزاری است که اطلاعات مشتری، مشخصات دستگاه، تاریخ پذیرفتن، نوع خدمات انجام‌شده و حالت گارانتی را به‌طور کامل و دائمی ذخیره کند. با این کار، حتی اگر مشتری سپس از یک سال بازگردد، فقط با داخل کردن شماره تماس یا سریال دستگاه، می‌توانید سابقه او را بازیابی کنید.

۲. راه‌اندازی سیستم پیامک هوشمند برای خبر‌رسانی منظم

یکی از ساده‌ترین اما مؤثرترین ابزارهای نگه داری ربط، ارسال پیامک خودکار است.

این پیامک‌ها می‌توانند شامل:

• تایید پذیرفتن
• خبر از آماده شدن دستگاه
• یادآوری سرویس دوره‌ای
• مطلب رضایت‌سنجی
• یا حتی تبریک مناسبت‌های خاص باشند

هنگامی مشتری حس کند که به‌طور منظم و مؤدبانه با او در ربط هستید، نام شما در ذهنش باقی می‌ماند و گمان بازگشتش افزایش می‌یابد.

۳. فعال‌سازی سیستم یادآوری خودکار برای مراجعات بعدی

تعداد بسیاری از خدمات تعمیرگاهی چرخه‌ای یا دوره‌ای می باشند. برای مثالً معاوضه روغن ماشین، سرویس پرینتر یا پاک‌سازی نرم‌افزار موبایل نیاز به مراجعه‌ی منظم دارد. در نرم‌افزار اسکناس، می‌توانید برای هر پذیرفتن یک زمان مراجعه بعدی ثبت کنید و سیستم به‌طور خودکار قبل از آن تاریخ پیامک یادآوری بفرستد.

این کار، حس دقت و اهمیت دادن به نیاز مشتری را منتقل می‌کند.

۴. تشکیل سیستم امتیاز یا باشگاه مشتریان

شما می‌توانید برای مشتریانی که بیشتر از یک‌بار مراجعه کرده‌اند یا از خدمات خاصی منفعت گیری کرده‌اند، امتیاز، تخفیف یا پاداش در نظر بگیرید. این امتیازها می‌تواند در سیستم ثبت بشود و زمان پذیرفتن بعدی اعمال گردد.

۵. تهیه گزارش دوره‌ای از مشتریان غیرفعال

در نرم‌افزار اسکناس، می‌توانید فهرستی از مشتریانی تهیه کنید که برای مثالً در یک سال قبل مراجعه نداشته‌اند. سپس با ارسال یک مطلب یادآوری دوستانه، آن‌ها را مجدد فعال کنید. حتی می‌توانید برایشان نظر اختصاصی یا تخفیف در مراجعه بعدی اراعه دهید.

این روش، یکی از مؤثرترین راهکارهای برگشت دادن مشتریان فراموش‌شده است. چون این افراد قبلاً به شما مطمعن کرده‌اند و فقط کافی‌ست مجدد شما را به یاد بیاورند.

جمع‌بندی: فراموشی، نتیجه‌ی بی‌برنامگی است، نه بی‌رضایتی

اکثر مشتریانی که برنمی‌گردند، ناخشنود نیستند. فقط فردی یادشان نمی‌آورد. فقط حس نمی‌کنند که حضورشان اهمیت دارد. اگر فرآیند نگه داری ربط با مشتری را هوشمندانه، منظم و شخصی‌سازی‌شده طراحی کنید، نه‌تنها مشتری قدیمی بازمی‌گردد، بلکه مشتری تازه را هم همراه خواهد آورد.

نرم‌افزار اسکناس دقیقاً با همین مقصد ساخته شده: ساختن یک سیستم حرفه‌ای، دقیق و انسانی برای مدیریت ربط با مشتریان تعمیرگاه. از پذیرفتن تا گزارش‌گیری، از یادآوری تا وفادارسازی، همه‌چیز آماده است تا شما فقط روی کیفیت خدماتتان تمرکز کنید.

اطلاعات زیاد تر و دریافت نسخه آزمایشی اسکناس:

نرم افزار تعمیرگاه موبایل

نرم افزار تعمیرگاه ماشین

نرم افزار دیگر تعمیرگاه‌ها (کامپیوتر و لپ‌تاپ، الکترونیکی، لوازم خانگی، صوتی تصویری و…)